2006年9月アーカイブ
全員が価値の実現に向けて知恵を出している組織のひとつに青梅慶友病院がある
私はこの病院の存在を慶応ビジネススクールのケーススタディで知りました
この病院は、「自分の親を安心して預けられる施設をつくること」を理念に患者さんをお客様と呼び、医療をサービス業と考えているところが特徴です
理念を実践に変えるための仕掛けが360度評価だと私には見えました
理念を掲げることは必ずしも難しくありません
幸せな職員が良きサービスを実践する。人の動きは評価次第と考えて、ある意味かなり厳格な組織運営をしています
行動基準を明確にして、採用と評価の機会に徹底させます
採用においても
サービス業に向く人と向かない人あり／他人に尽くすことを喜びと感じる人／ウラオモテの無い人
１００－１＝０の世界（－１となる人材の排除。９９人までが良いサービスをしても１人でも裏切ると全てが無駄になる）
と考え
徹底させる仕組みとして360度評価を入れています
自己評価／全員による全員評価／部門長による相対評価／全員による全管理職評価／全管理職による全管理職評価
評価というとネガティブな印象もありますが、この病院では、行動基準を浸透させる機会として機能しているようです
なんといっても特徴は全員によるというところです
通常は、本人のことを良く知っている数名による評価ですが、全員なのです。当然、知らない人のことなど評価できないという反発がおきます。しかし、継続するにつれて２つの効果があったようです。そこが私として注目している点です
それは、１．集合知になっているのではないかというところと２．全体がお互いを見ようとするところです
良いサービスとは何かいつも考え、実践ぶりをお互いに評価する。良いサービスを讃え、悪いサービスには非難をする。良いサービスの実現に向けて、お互いがお互いを見ることで、全体が一体になるのではないだろうか。全体の中で良いサービスとは何かが集合知的に形づくられる
